Le prime figure assimilabili allo SLO e delegate ai rapporti club-tifosi risalgono agli anni Novanta, in Germania, ma l'istituzionalizzazione del ruolo si deve all'Uefa nel 2009-10 con l’articolo 35 del “Club Licensing and Financial Fair Play Regulations”, recepito nel calcio italiano nel 2011. In linea generale la sua figura deve conoscere bene i gruppi di tifosi, capirne le istanze, proporre iniziative e favorire la partecipazione positiva del tifo all’attività dei club, e viceversa. Oltre a fare mediare alcune rimostranze della tifoseria (il caso Cuadrado, appunto), lo SLO è il punto di riferimento per la gestione della tifoseria – gruppi organizzati, disabili, tifoserie avversarie, in questo caso a stretto contatto con lo SLO della squadra avversaria – nel matchday in casa e in trasferta, lavorando in sinergia con i responsabili della sicurezza (che hanno un ruolo diverso), deve tentare di prevenire e arginare fenomeni di violenza e migliorare la partecipazione agli eventi e alle iniziative del club e dei tifosi e sensibilizzare questi ultimi su un certo codice di condotta da seguire allo stadio. Come annota la pagina dedicata sul sito della Juventus, “è importante sottolineare, in base anche alle ultime disposizioni della Federazione Italiana Giuoco Calcio (si veda il comunicato ufficiale n. 326/A e il riferimento all’Art. 12 del codice di giustizia sportiva – sub 9), che lo SLO rappresenta l’unica funzione nel club a cui è affidata la conoscenza dei tifosi e le comunicazioni bidirezionali con essi”.

Ex ultrà, giornalisti, esperti di relazioni interne, ma comunque soprattutto tifosi riconosciuti (in certi casi anche ex leader di gruppi organizzati) che sono, per così dire, passati dall'altra parte: lo SLO può essere una persona singola, ma anche un gruppo di lavoro formato da più persone, e ciò dipende dall'organizzazione decisa dal club. Tutto bene? Non esattamente: un'indagine di Federsupporter nel 2017, effettuata trai club di A, B e Lega Pro, rilevava che il 58% degli SLO non disponeva di una propria dotazione economica e il 24% di essi non veniva neppure rimborsato delle spese sostenute. Sebbene le loro identità siano note, è curioso notare come, nonostante gran parte dei siti dei club abbiano un'ampia sezione dedicata ai compiti dello SLO, raramente viene indicato il nome di colui che svolge pro tempore il compito (e, spesso, anche i media parlano di determinati SLO senza citarli). Quasi che tutto ciò che ha a che fare con i tifosi debba essere coperto da riserbo.

Questo è un discorso più complesso. Tutto dipende dall'identità dello SLO stesso, perché per essere efficace la sua figura è necessario che sia accettata e riconosciuta dai gruppi organizzati della tifoseria. Deve insomma essere credibile, avere una relazione con il tifo che bilanci le esigenze del club con la necessità di non apparire troppo filo-societario – sebbene sia il club che lo nomini e, quando è il caso, lo paghi – e sappia interagire con gruppi organizzati che hanno gerarchie e, in certi casi, sono anche in conflitto fra loro. Essendo pertanto una figura delicata, non sempre l'incaricato è la persona più indicata per tutti, essendo variegato e non certo omogeneo il mondo ultrà, anche all'interno di una stessa curva. In questo senso lo SLO funziona molto bene con i rappresentanti dei club ufficiali, dei supporter trust (dove esistono) e di associazioni che non si riconoscono nei gruppi ultrà.