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Nel salotto buono delle banche europee, il divano è diventato scomodo. I clienti si stanno alzando uno dopo l’altro, scrollando le app sul telefono e chiedendosi: “Ma davvero nel 2025 devo ancora litigare con l’home banking per un bonifico?” Il nuovo report “State of European Banking 2025: Consumer Survey” firmato Backbase, la fintech che sa leggere in anticipo i segnali di fumo nel cielo finanziario, è una doccia fredda per chi credeva che bastasse un restyling al sito web per tenere buona la clientela. I numeri? Sono una sentenza. Il 59% degli utenti chiede esplicitamente che la propria banca offra consigli personalizzati attraverso i canali digitali. Non banner pubblicitari, non newsletter generiche: consulenze su misura, integrate nell’app. E il 52% pretende un supporto in tempo reale, senza dover scrivere e aspettare risposte da “[email protected]”. La concorrenza non è più quella dell’agenzia accanto. È liquida, è globale, ed è spinta dall’intelligenza artificiale che – sorpresa – funziona. Le neobanche e i nuovi player digitali non solo fanno gola: sono già diventati la banca principale per un europeo su cinque. E i dati raccolti da Backbase su oltre 6.300 consumatori in 13 Paesi europei (tutti già utenti digitali attivi) parlano di una frustrazione crescente verso i dinosauri del credito: il 48% degli utenti dice che migliorare l’esperienza digitale aumenterebbe di molto la soddisfazione. Il 26% ha già fatto le valigie e cambiato istituto. Fine del matrimonio bancario.
E l’Italia? Stretta tra il culto della filiale e il miraggio della trasformazione digitale, arranca. Le banche tradizionali conservano ancora una posizione di forza, ma è sempre più una rendita di posizione. Il report fotografa uno scenario in cui la pazienza degli italiani – da sempre un popolo di pazienti risparmiatori – si sta assottigliando. “L’Europa meridionale è pronta per un banking più digitale, umano e intelligente”, scrive Backbase. E se Spagna e Portogallo fanno da apripista con utenti che si aspettano app bancarie capaci di adattarsi anche in viaggio, da noi regna ancora l’esperienza a compartimenti stagni: un’app per controllare il saldo, una per investire, una per prenotare un appuntamento… e poi il call center, quando va bene. Alessandro Fragapagne, country manager di Backbase per l’Italia, lancia l’allarme senza troppi giri di parole: “Le neobanche e i nuovi attori del wealth management stanno già intercettando le esigenze delle generazioni digitali. Le banche italiane non possono rispondere con soluzioni isolate. Servono piattaforme omnicanale, capaci di integrare consulenza personalizzata ed efficienza self-service”. Tradotto: basta toppe su un sistema vecchio. O si cambia passo, o il cliente cambia banca. La trasformazione digitale non è più un’opzione, è la conditio sine qua non per restare in partita. Perché oggi il vero sportello bancario è lo smartphone. E l’unico orario di apertura che conta è sempre.
